В работе публичных библиотек часто встречаются ситуации, когда читатели нарушают сроки возврата и долго не возвращают книги в фонд. Такие ситуации создают напряжение между читателем и библиотекарем. Читатель может испытывать неловкость от того, что пропустил срок возврата книги, и опасаться возможных санкций. В случае утери книги эти опасения усиливаются. Библиотекарь же может ощущать стресс из-за необходимости обращаться к незнакомому человеку с требованиями, пусть даже и законными. Но у библиотеки же, в свою очередь, есть задача по обеспечению сохранности фонда.

Данное методическое руководство написано для того, чтобы дать библиотекам ясный механизм действий в случаях, когда читатель не вернул документы в фонд.

Первая версия этого издания вышла в 2021 году. Год спустя мы дополнили его еще одним этапом коммуникации — отправкой досудебной претензии (п. 1.5 в оглавлении). Опыт нашей библиотеки показывает, что более четверти пользователей, получивших досудебную претензию на свой e-mail, возвращают книги или добровольно выплачивают компенсацию. А это в свою очередь помогает сократить процессуальные издержки библиотеки.